13 marca w siedzibie CS Szkolenia i Doradztwo spółka z o.o. w Warszawie została zorganizowana uroczystość związana z zakończeniem realizacji programu szkoleń prowadzonych dla Kolei Mazowieckich. Projekt ten miał na celu doskonalenie wizerunku Kolei Mazowieckich wśród klientów poprzez wzrost kwalifikacji kadr.
W trakcie spotkania, na którym podsumowano wyniki, głos zabierali m.in. prezes Halina Sekita, prezes Henryk Pawłowski i członek zarządu woj. mazowieckiego Piotr Szprendałowicz. Wszyscy gratulowali sukcesu jakim okazał się wdrażany projekt i dziękowali zarówno organizatorom jak i uczestnikom szkoleń. Szczególnie wyróżniających się pracowników biorących udział w projekcie uhonorowano specjalnymi dyplomami. O skali przedsięwzięcia świadczy fakt, iż jego realizacja trwała od 02.10.2006r. do 31.03.2008 r. szkoleniami objęto 541 osób, czyli zdecydowaną większość pracowników KM, którzy w swojej pracy mają bezpośredni kontakt z klientami – pasażerami. Całość zadania od strony merytorycznej i technicznej była prowadzona przez CS Szkolenie i Doradztwo pod nadzorem Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.
Celem projektu było stworzenie nowej jakości obsługi klientów – pasażerów w oparciu o odpowiednio wykwalifikowaną i wyszkoloną oraz w pełni zintegrowaną z celami Spółki, załogę. Projekt był współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich 2004-2006, Działanie 2.3a. Unia Europejska pokryła 60 proc. kosztów zorganizowanych szkoleń. Kwota dofinansowania z EFS wyniosła 311.736,22 zł.
W ramach projektu zrealizowano 51 edycji szkoleń pod nazwą: „Budowanie wizerunku firmy poprzez zadowolenie Klienta”. Zakres szkoleń obejmował 24 godziny dydaktyczne i składał się z następujących bloków tematycznych:
• Obsługa klienta
• Osoby niepełnosprawne w środkach transportu publicznego
• Bezpieczeństwo i pierwsza pomoc przedmedyczna.
W celu pozyskania informacji o wynikach realizowanego projektu, wykonane zostały specjalne badania ankietowe. Ankiety skierowano do trzech grup respondentów: uczestników szkolenia, przełożonych uczestników szkolenia oraz klientów Spółki Koleje Mazowieckie.
Uczestnicy i ich przełożeni wysoko ocenili przebieg i wyniki szkolenia. Według opinii pracowników akcja była bardzo potrzebna a nawet w zakresie niektórych tematów (np. pierwsza pomoc przedmedyczna) powinna zostać powtórzona.
Najważniejsze jednak okazały się opinie pasażerów zawarte w anonimowych ankietach w ramach badania obejmującego reprezentatywna próbkę klientów KM. Ponad połowa badanych (52%) zaobserwowała pozytywne zmiany w jakości obsługi klienta świadczonej przez kasjerów Kolei Mazowieckich. Zdecydowaną poprawę jakości zaobserwowało blisko 15% badanych. Dodatkowo należy podkreślić, że wśród grupy klientów, którzy zaobserwowali poprawę jakości obsługi klienta, aż 72 % stanowią osoby, które korzystają z usług „Kolei Mazowieckich” co najmniej raz w tygodniu. Osoby te stanowią grupę docelową dla usług przewoźnika, więc ich ocena jest szczególnie ważna.
W odniesieniu do jakości obsługi realizowanej przez konduktorów i kierowników pociągów ilość klientów, którzy zaobserwowali pozytywne zmiany w zakresie jakości obsługi kształtuje się na poziomie 54%. Tylko 14,7 % pasażerów nie zaobserwowało żadnych pozytywnych zmian.
Z ankiet wynika, że blisko 26% ankietowanych klientów uważa, że spółka „Koleje Mazowieckie” świadczy usługi na wysokim poziomie, podczas gdy negatywne zdanie na temat tej jakości ma 17% badanych.
Spośród respondentów dojeżdżających do pracy pociągami „KM”, 92% wskazało, że konduktorzy i kierownicy pociągów są uprzejmi. Jedynie 16,5 % klientów nie zaobserwowało poprawy jakości obsługi świadczonej przez kasjerów, a 14,7% świadczonej przez konduktorów i kierowników pociągu.
* Fot. Koleje Mazowieckie.
Zapisz się do newslettera:
