Skomunikowania, odszkodowania… A po co?

Przy opóźnieniu powyżej 2 godzin: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na połączenie zastępcze oraz transport do/z hotelu. Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro (w zależności od relacji) w przypadku przybycia do miejsca docelowego z co najmniej 3-godzinnym opóźnieniem lub w przypadku odwołania połączenia (chyba że odwołanie nastąpiło z powodu nadzwyczajnych okoliczności lub pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu połączeni przynajmniej 2 tygodnie wcześniej) … Nie, to nie są nowe, propasażerskie propozycje rekompensat dla pasażerów za opóźnione lub odwołane pociągi. To prawa, które przysługują pasażerom linii lotniczych na terenie UE. Sankcjonuje to Rozporządzenie (WE) NR 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

W przypadku kolei analogiczne zasady (posiłki i napoje, hotel wraz z transportem do/z hotelu w zależności od potrzeby…) obowiązują w sytuacji odwołania lub opóźnienia powyżej 60 minut pociągów PKP Intercity, przy czym już samo Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1371/2007 z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym, regulujące te kwestie, wskazuje, że posiłki i napoje przewoźnik ma obowiązek dostarczyć, „jeżeli są one dostępne w pociągu lub na stacji lub mogą zostać w rozsądnym zakresie dostarczone”, a hotel zapewnia się „o ile jest to fizycznie możliwe”. Z kolei rodzima ustawa o transporcie kolejowym wskazuje, że przepisów tych „nie stosuje się do miejskich, podmiejskich i regionalnych kolejowych przewozów osób”. Wyłącza ona też prawo pasażera do odszkodowania za opóźnienie pociągów innych niż PKP IC.

Przysługujące zatem w Polsce odszkodowanie za opóźnienie tylko w przypadku korzystania z usług przewoźnika dalekobieżnego może zostać wypłacone niezależnie od prawa do zwrotu biletu czy bezpłatnej podróży powrotnej. Minimalna kwota rekompensaty wynosi: 25% ceny biletu jednorazowego w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut i 50% ceny biletu jednorazowego w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 minut lub więcej, przy czym rozporządzenie wskazuje, że kwota odszkodowania nie może być niższa niż 4 euro (w Polsce tym progiem jest obecnie 4 zł). Kilka lat temu na forum instytucji unijnych prowadzone były prace nad zmianą tych przepisów – tak aby skasować zarówno minimalny próg odszkodowań, jak i możliwość wyłączania z odpowiedzialności za opóźnienia niektórych (w Polsce – prawie wszystkich…) przewoźników. W wyniku głównie silnego sprzeciwu, płynącego z branży kolejowej w poszczególnych państwach członkowskich, zrezygnowano jednak z tych zmian. Bardzo szkoda, że z nich zrezygnowano.

Pasażer kontra „system”

Czytający powyższy wstęp mogą oczywiście zacząć się zastanawiać, czy to aby nie trąci populizmem i nie jest porównywaniem rzeczy nieporównywalnych. Na jednej szali: stosunkowo niszowe mimo wszystko przewozy lotnicze, w których przypadku roszczącego pasażera łatwo jest „wyłowić” i się nim zaopiekować; w dodatku przy większości lotnisk zazwyczaj funkcjonuje rozbudowana baza hotelowa. Na drugiej szali: „masowe” przewozy kolejowe, w których przypadku rozpatrywanie każdej skargi i oddawanie każdych umownych 5 zł mogłoby spowodować paraliż pracy przewoźników, którzy zajmowaliby się tylko analizowaniem tych skarg i wypłacaniem tych „5 złotych”.

Na pewno nie sposób przejść całkowicie obojętnie obok takich argumentów – ale spójrzmy na to z drugiej strony: nie oczami księgowego, lecz pasażera. Czy jeśli pasażer przyjdzie do kasy i powie „brakuje mi 5 zł do biletu”, to dostanie ten bilet? Raczej nie… Ale jeśli pociąg odjeżdża 30 minut później ze stacji początkowej, to zawsze znajdzie się wytłumaczenie (np. „Opóźnienie wtórne wynikające z wcześniejszego opóźnienia”). To jest niestety dość typowe: pasażer „musi”, a „system” znajdzie wytłumaczenie i w razie czego schowa się za przepisami. Populizm? Może… Ale dlaczego 85% pasażerów (bo tylu jest pasażerów wszystkich innych pociągów niż PKP IC) „musi” mieć obowiązki i jednocześnie „nie może” skorzystać z mechanizmów odszkodowawczych, bo takowych nie ma? Pomyślmy przez chwilę, ilu z tych 85% może zniechęcić się raz na zawsze do kolei i następnym razem wybrać autobus (to jeszcze pół biedy) lub – co częstsze i co gorsze – prywatny samochód.

Z powyższym ściśle koresponduje również inna kwestia, która na kolei w Polsce kuleje: skomunikowanie pociągów.

W przestrzeni publicznej często pojawia się pytanie: dlaczego jak pociąg jedzie spóźniony, to po kontroli biletów trzeba jeszcze samodzielnie zgłaszać prośbę o skomunikowanie? Czy nie może tego automatycznie załatwiać „system”? Dodać należy również, że nawet to „ręczne” zgłaszanie skomunikowań też często nie działa. Przykład z autopsji z połowy lipca (żeby nie kopać leżącego, nie będziemy „lokować produktu”): pociąg regionalny jadący do miasta wojewódzkiego (duża stacja węzłowa) z opóźnieniem ok. 20 minut. Zgłoszone zostały przynajmniej dwa skomunikowania (w obu przypadkach trzeba było opóźnić pociągi o ok. 10 minut) – jedno na pociąg tego samego przewoźnika, drugie na pociąg innego przewoźnika. Oba nie zostały zrealizowane, a pasażerowie biegli przez perony jak idioci, bo kierownik pociągu nie przeszedł przez (krótki) skład i nie powiadomił, że nie ma skomunikowania. Być może nie wiedział, bo decyzje zapadały gdzie indziej – na poziomie dyspozytorów i dyżurnego ruchu… Ale… co to obchodzi pasażera?

Domniemanie skomunikowania

Wróćmy do pytania, dlaczego nie ma „domniemania skomunikowania”. Dlaczego pasażer musi się starać, żeby przytrzymano mu pociąg na przesiadkę? Przecież pasażer może nie znać trasy, którą jedzie, i może nie mieć świadomości, że jest opóźnienie i trzeba je zgłosić. Poza tym może przecież dojść do sytuacji, w której opóźnienie pojawi się tuż przed stacją przesiadkową – i podróżny może wówczas tym bardziej nie zorientować się, że coś jest nie tak, albo po prostu nie zdąży zgłosić przesiadki, bo jest zajęty przygotowywaniem się do wysiadania… Oczywiście zmiennych jest tu bardzo dużo, bo co zrobić na przykład z sytuacją, w której podróżny wsiada do pierwszego, już opóźnionego, pociągu w momencie, w którym minęła albo właśnie mija pora przesiadki… Albo co zrobić z podróżnymi posiadającymi bilety bezrelacyjne (np. sieciowe okresowe) – w jaki sposób tutaj „system” miałby „domyślić się” przesiadki?

Wszystkiego prawdopodobnie rozwiązać się nie da. Przyjąć można jednak, że problem dotyczy przede wszystkim podróżnych z biletem jednorazowym, czyli podróżujących rzadziej i nieorientujących się w kolejowych meandrach (pasażerowie z biletami okresowymi bądź sieciowymi są raczej dobrze zorientowani i wiedzą, co zrobić w przypadku opóźnienia). Przyjąć należałoby zatem, że na pasażerze z biletem bezrelacyjnym spoczywa konieczność zgłoszenia przesiadki – ale, ściślej rzecz ujmując, konduktor przy sprawdzaniu biletów powinien zadać pytanie o ewentualną przesiadkę i wprowadzić taką informację do systemu, który „wygeneruje” taką przesiadkę. Natomiast w przypadku biletów relacyjnych system powinien „generować” przesiadkę automatycznie w momencie kontroli biletów w pierwszym pociągu – a jedynie gdy podróżny zasygnalizuje, że takiej przesiadki nie chce (bo planuje zrobić przerwę w podróży, a bilet nie jest na konkretny pociąg), konduktor powinien automatycznie „odklikać” takie skomunikowanie w systemie…

Taki powinien być świat idealny. A dlaczego nie jest? Pierwszy powód jest oczywiście „ludzki”. Nie każdy przewoźnik zgadza się, żeby czekać na innego opóźnionego przewoźnika – choć oczywiście nie ma tu reguły, bo opisany powyżej przypadek niezrealizowania zgłoszonego skomunikowania dotyczył przesiadki na pociąg tego samego przewoźnika. Istotny jest natomiast również powód „technologiczny”, czyli przestarzały system sprzedaży biletów.

Gdyby wszyscy przewoźnicy mieli w swoich systemach wdrożone kody 2D, zawierające odpowiedni zestaw danych, to można by takie ułatwienie dla drużyn konduktorskich przygotować. W tej chwili natomiast jest różnie. Niektóre kody przekazują tylko informacje o numerze biletu. Poza tym system skanowania numeru biletu nie integruje się z aktualnym rozkładem. Zdarza się również, że skanery używane przez jednego przewoźnika nie „czytają” biletów wystawionych przez innego przewoźnika.

Dobra wola to za mało

Opieranie skomunikowań na dobrej woli (konduktor „robi za system” i od razu przy kontroli spisuje pasażerów zamierzających się przesiąść lub prosi, aby się przypomnieć, jeśli przesiadka ma mieć miejsce w dalszej części trasy) nie zachęca do korzystania do kolei – zwłaszcza że „czynnik ludzki” jest zawodny i skala zaangażowania załóg konduktorskich w potrzeby pasażerów wciąż jest bardzo zróżnicowana… Dlatego na pewno przy budowaniu nowego systemu sprzedaży biletów trzeba pomyśleć również o skorelowaniu danych dla dyspozytorów i dyżurnych ruchu – żeby w momencie sprzedaży, a przynajmniej kontroli biletów (lub po wprowadzeniu takiej informacji ręcznie przez konduktora) pojawiała się w systemie informacja o przesiadce. Na pewno musiałoby to zostać technologicznie sprzężone z danymi dotyczącymi położenia pociągów.

Oczywiście nie da się opanować wszystkiego i nie chodzi o to, żeby powiedzieć, że kolej jest zła – i kropka. Szereg opóźnień to naprawdę „siła wyższa”; nie zawsze da się zapewnić wodę czy transport zastępczy, jeśli pociąg stoi w szczerym polu w środku nocy. Z podobnego powodu nie da się zagwarantować wszystkich skomunikowań. Trzeba też podkreślić, że w PKP Intercity raczej dobrze działa „zarządzanie kryzysowe” (tu znów przykłady z autopsji: gdy z powodu opóźnienia ucieka przed przesiadką ostatni pociąg, i w dodatku jest to pociąg innego przewoźnika, PKP IC najczęściej podstawia na swój koszt taksówkę). Nie zmienia to jednak faktu, że system zarówno skomunikowań, jak i odszkodowań (a raczej jego brak) za opóźnienia i odwołania pociągów jest bardzo mało atrakcyjny, i w obu przypadkach niezbędne są zmiany. Bo im bardziej podróżny jest traktowany nie podmiotowo, lecz przedmiotowo, tym łatwiej może się do kolei zniechęcić raz na zawsze.

Tekst ukazał się w numerze 07-08 Miesięcznika Rynek Kolejowy

Zachęcamy do prenumeraty!