– Tworząc system ofert na kolei, przewoźnik lub organizator transportu staje przed dylematem: czy oferta ma być czytelna, czy też dopasowana do najróżniejszych potrzeb? Pytanie to dotyczy nie tylko ofert biletowych kolei czy szerzej – transportu publicznego, ale również innych usług, np. telefonii komórkowej. Sukces zależy od umiejętnego balansowania pomiędzy tymi dwoma przeciwstawnymi trendami – pisze w najnowszym numerze miesięcznika "Rynek Kolejowy" dr Michał Beim.
Mnogość kategorii
Choć umiejętny wybór między prostotą systemu taryfowego a wyjściem naprzeciw specyficznym oczekiwaniom jest trudny, to w warunkach polskich nie jest jedynym problemem przewoźników kolejowych.
Pierwsza rzecz, która odstrasza potencjalnych pasażerów kolei, to mnogość kategorii pociągów. W ostatnich miesiącach wprawdzie nastąpiła tutaj znacząca poprawa – zarówno PKP Intercity, jak i Przewozy Regionalne dokonały uproszczeń oferty (do kategorii Express Intercity, TLK, interREGIO i REGIO), niemniej jeszcze rok temu system był bardziej skomplikowany. Również niektórzy wojewódzcy przewoźnicy zrezygnowali ostatnio z rożnych stawek dla pociągów zwykłych i przyspieszonych. Problemem było nie tylko utrudnienie zrozumienia przez pasażera systemu taryfowego, ale również komplikacje wynikające z zakresu obowiązywania poszczególnych ofert promocyjnych (np. „z wyłączeniem pociągów wracających z zagranicy”).
Mimo pozytywnych zmian obawy przed zagubieniem się w taryfowej dżungli odstraszają część potencjalnych klientów. Sytuacje, gdy podróżny wsiada z nieodpowiednim typem biletu do pociągu, rodzą zawsze konflikty i często poczucie niesprawiedliwości. Nawet jeśli obsługa jest życzliwa, to podróżnym pozostaje pewien niesmak i konsekwencje finansowe (m.in.
potrącenie kilkunastu procent wartości za oddanie niewłaściwego biletu, opłata za zakup poprawnego biletu u konduktora itp.). Opóźnienia pociągów, brak spójnej identyfikacji wizualnej poszczególnych kategorii pociągów itp. sprzyjają pomyłkom.
Bez gwarancji standardów
Wielość kategorii pociągów byłaby uzasadniona, gdyby oferta dawała gwarancję jakości. Wprawdzie skromny poczęstunek zawarty w cenie biletu w pociągu EIC jest pewny, jednak nie ma innych przesłanek, które wyróżniałyby tę markę. Nie ma ani pewności skorzystania z gniazdka elektrycznego, ani Wi-Fi, ani gwarancji rozkładanych foteli itp. Co więcej, zdarza się, że wagony w EIC są mniej komfortowe od części kursujących po marką TLK. Jedynym wyróżnikiem EIC są nieco krótsze czasy przejazdu i dużo atrakcyjniejsze godziny kursowania. Ostatnia zaleta jest też dla wielu podróżnych wadą. Uświadamia ona, iż spółka wykorzystuje de facto monopolistyczną pozycję, aby maksymalizować swój przychód. W czasie, kiedy najwięcej osób zmuszonych jest do podroży koleją, zwłaszcza w godzinach porannych, do dyspozycji są tylko najdroższe pociągi. Ponad dwukrotną różnicę w cenie pomiędzy EIC a TLK trudno pasażerowi wytłumaczyć darmową kawą z wafelkiem czy kilkudziesięciominutową różnicą w czasie przejazdu.
Brak standardów wyróżniających długodystansową markę widoczny jest również u konkurenta – w Przewozach Regionalnych. Podroż pociągiem interREGIO może odbywać się w skrajnie rożnych warunkach: od jazdy komfortowym, klimatyzowanym składem wyposażonym w wagon barowy i Internet, po nostalgiczną podroż starymi wagonami czy nie pierwszej młodości EN57.
Zapisz się do newslettera:
