PKP Intercity przeszkoliło blisko 1700 pracowników drużyn konduktorskich z zakresu profesjonalnej obsługi klienta. „Szkolenia szyte na miarę” zostały poprzedzone badaniem kompetencji i potrzeb tej grupy zawodowej.
Pracownicy pierwszej linii, odpowiedzialni za kontakt z klientem, są kluczowi dla każdej firmy świadczącej usługi. Praca drużyn konduktorskich ma bardzo duży wpływ na zadowolenie pasażerów z podróży oraz postrzeganie PKP Intercity. Aby podnieść poziom standardów obsługi przewoźnik przeprowadził szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta.
Dwuetapowy projekt „Szkolenia szyte na miarę” wystartował w czerwcu br. i był realizowany w 13 miastach (m.in. w Terespolu, Krakowie, Olsztynie, Wrocławiu, Poznaniu). Szkolenie zostało poprzedzone badaniem poziomu przygotowania merytorycznego i umiejętności pracowników. Konduktorzy zostali zapytani m. in. o to, co utrudnia im pracę, a co motywuje, o pomysły na poprawę jakości obsługi czy potrzeby szkoleniowe. Diagnoza miała formę testów, ankiet, rozmów indywidualnych i zadań grupowych. Podczas tych ostatnich sprawdzano jak konduktorzy radzą sobie z trudnymi sytuacjami w pracy, np. skargą podróżnego z alergią na obecność psa w jego przedziale czy znalezieniem możliwości rozwiązania przypadku, kiedy pasażer podróżujący z dzieckiem nie okazał dokumentu uprawniającego do zniżkowego biletu.
- Po badaniach pracowników drużyn można było podzielić na kilka grup. Największa z nich, obejmująca około 70 proc. badanych, to ludzie mieszczący się w dzisiejszym zapotrzebowaniu firmy, czyli o wystarczającej wiedzy merytorycznej i dość wysokich kompetencjach miękkich. Ok. 4 proc. to tacy mistrzowie, o absolutnie najwyższych wynikach we wszystkich dziedzinach. Są też teoretycy, którzy znają wszystkie przepisy i mają ogromną wiedzę o transporcie kolejowym, ale bardzo u nich słabo z tymi miękkimi kompetencjami. Mamy też konduktorów o ujmującej osobowości, którzy jednak muszą poduczyć się przepisów. Ostatnia grupa to ludzie pracujący tu z przypadku, ale to były tylko jednostki - powiedział Marcin Celejewski, członek zarządu PKP Intercity ds. handlowych.
Po analizie wyników diagnozy opracowano program szkoleń, mający rozwijać wśród konduktorów postawę prokliencką oraz poczucie odpowiedzialności za bezpieczeństwo i komfort podróży pasażerów. Warsztaty były prowadzone w podziale na cztery grupy w zależności od poziomu kompetencji i potrzeb szkoleniowych uczestników. Podczas szkoleń duży nacisk położono na ćwiczenie zachowań oczekiwanych przez podróżnych. Tematyka zajęć obejmowała również doskonalenie komunikatywności, rozwijanie umiejętności w zakresie wygłaszania komunikatów głosowych, radzenie sobie z trudnymi sytuacjami zawodowymi i panowanie
nad stresem.
- Przeprowadzona diagnoza pokazała, czego potrzebują pracownicy i co pracodawca może zrobić, żeby pomóc im w dalszym rozwoju i doskonaleniu kompetencji. W drużynach konduktorskich PKP Intercity tkwi ogromny potencjał. Dążymy do tego, aby ta grupa spełniała standardy, jak w wiodących firmach usługowych - wyjaśnia Marcin. Diagnozę i program szkoleniowy przeprowadziła firma BPI. Projekt był realizowany od czerwca do grudnia br. w 13 miastach w Polsce. W szkoleniach wzięło udział blisko 1700 pracowników drużyn konduktorskich.
Zapisz się do newslettera:
