Niepełnosprawny pasażer PKP IC zostawiony na dworcu w Wiedniu. Spółka przeprasza

O nieudanej podróży Pan Michał napisał na oficjalnym profilu Facebookowym PKP Intercity. Bilety na podróż 3 lutego z Wiednia do Katowic następnie z Katowic do Krakowa kupił już 19 stycznia. Tego samego dnia zgłosił również swój przejazd i został poinformowany, że zostanie mu udzielona pomoc przy wsiadaniu i wysiadaniu z pociągu. – 3 lutego 2019 r. na dworcu w Wiedniu okazało się, że moja podróż zaplanowana z dwutygodniowym wyprzedzeniem nie może się odbyć, ponieważ w składzie nie ma wagonu dostosowanego do przewozu osób na wózku inwalidzkim. Niemiecki (prawdopodobnie powinno być "niemieckojęzyczny" - przyp. JM.) konduktor powiedział, że jest mu przykro, ale w związku z powyższym nie mogę odbyć podróży. Nikt z PKP Intercity nie poinformował mnie wcześniej, że podróż nie będzie możliwa, nikt z PKP Intercity nie zainteresował się czy wsiadłem, nikt z PKP Intercity nie zadzwonił z żadnym rozwiązaniem, czy Państwu nie jest po prostu zwyczajnie tak po ludzku wstyd? – spytał na Facebooku niedoszły pasażer.

Niepełnosprawny sam musiał zorganizować swój powrót – będąc za granicą. Na bilet na kolejny pociąg, który na szczęście okazał się dostosowany oraz taksówkę (ostatni pociąg do Krakowa odjechał przed przyjazdem pociągu) wydał 570 zł. Do tego zapłacił za połączenie z infolinią – no i musiał czekać cztery godziny na kolejny pociąg. Pasażer zażądał od przewoźnika nie tylko zwrotu kosztów, ale i informacji, jakie procedury PKP IC wdroży aby taka sytuacja nigdy więcej się nie powtórzyła.

PKP Intercity przeprasza

Spółka przeprosiła pasażera za zaistniałą sytuację. Jak dowiedzieliśmy się w PKP Intercity, spółka priorytetowo potraktuje jego wniosek reklamacyjny, zapewniając zwrot poniesionych kosztów, a także zaproponuje formę rekompensaty. Podróżny nie mógł bowiem odbyć podróży zgodnie z planem i zawartą umową przewozu.

Jak wyjaśnia rzeczniczka PKP IC Agnieszka Serbeńska, w składzie pociągu IC nr 14002/103 „Polonia” relacji Warszawa Wschodnia – Wiedeń Hauptbahnhof 2 lutego br. oraz na powrót 3 lutego br. pociągu IC nr 102/41002 „Polonia” nie znalazł się wagon dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnością z windą/rampą ze względu na jego wyłączenie do czynności utrzymaniowych. – Informacja o tym jednak nie została przekazana zgodnie z procedurą do odpowiednich jednostek spółki, co umożliwiłoby wcześniejszy kontakt z podróżnym i zapewnienie mu alternatywnego połączenia powrotnego do Katowic i dalej do Krakowa – przyznaje rzeczniczka.

– Wagony do przewozu osób niepełnosprawnych zostały odstawione do napraw bieżących i przeglądów technicznych po sprawdzeniu zgłoszeń na przejazdy osób z niepełnosprawnością. Dokładamy wszelkich starań, aby wagony jak najszybciej przywracać do eksploatacji – zapewniła przedstawicielka przewoźnika. 

Co ciekawe, od wczoraj na stronie PKP Intercity w zakładce "komunikaty", oprócz informacji o zastępowaniu zespołów trakcyjnych składami wagonowymi, ograniczeniu dostępności sprzedaży biletów czy o braku wagonów restauracyjnych, można też znaleźć informację o "braku wagonów przystosowanych do przewozu osób z niepełnosprawnością na wózkach inwalidzkich w wybranych pociągach PKP IC". Za wprowadzenie takiej informacji należy na pewno przewoźnika pochwalić, choć niestety dla przeciętnego pasażera nie jest ona zbyt dobrze widoczna. Do tego tylko w dniu dzisiejszym wymieniono aż osiem takich pociągów – przy tak dużych brakach trudno mówić o standaryzacji usług, co może zaowocować brakiem zaufania pasażerów. 

Szkolenia i inwestycje

Jak PKP Intercity chce rozwiązać pojawiające się problemy z przejazdami osób niepełnosprawnych? – PKP Intercity stawia na profesjonalny personel, który nie tylko wie, jak należy się zachować, ale przede wszystkim rozumie potrzeby tej grupy podróżnych. Już ponad 1600 pracowników drużyn konduktorskich PKP Intercity ukończyło szkolenie z obsługi osób z niepełnosprawnościami. Zajęcia prowadzone są przez Fundację Integracja. Pozostali pracownicy (łącznie spółka zatrudnia 1900 pracowników drużyn konduktorskich) przechodzą szkolenia w bieżącym kwartale. Program szkoleń został przygotowany specjalnie z myślą o pracownikach kolei. Drużyny konduktorskie uczestniczą w warsztatach, które obejmują prezentacje filmów, dyskusje oraz symulacje – informuje Agnieszka Serbeńska.

– Wiedza teoretyczna dotyczy między innymi rodzajów niepełnosprawności, a także stereotypów z nimi związanych oraz trudności napotykanych w trakcie podróży. To także nauka komunikowania się z osobami o szczególnych potrzebach i savoir-vivre. W części praktycznej jednym z elementów jest np. zadanie z wykorzystaniem gogli symulujących wadę wzroku spowodowane przez zaćmę, jaskrę czy retinopatię cukrzycową. Instruktorzy fundacji kładą również nacisk na aspekty techniczne związane z pomocą osobom z niepełnosprawnością. W zakresie szkoleń pracowników drużyn konduktorskich planujemy bieżące podnoszenie kwalifikacji. Szkoleniami będą również objęci wszyscy pracownicy kas i doradcy klienta, jak również pracownicy nowo zatrudnieni w ramach kursu zawodowego – dodaje rzeczniczka. Zapewnia też, że wprowadzone zostały precyzyjne procedury organizowania przejazdów osób niepełnosprawnych. – Za pośrednictwem dedykowanej wyszukiwarki połączeń, można znaleźć składy dostosowane do potrzeb podróżnych z niepełnosprawnościami oraz zapoznać się z zakładką na naszej stronie internetowej z niezbędnymi informacjami dla tej grupy klientów – wymienia. 

– Dzięki realizowanym inwestycjom po 2023 roku już wszystkie pociągi PKP Intercity będą dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Dostępnych będzie m.in. 60 wagonów Combo od Pesy Bydgoszcz. To wielofunkcyjne wagony o podwyższonym standardzie. Zaplanowano w nich przestrzeń dla osób niepełnosprawnych, w tym poruszających się na wózku, a także miejsca dla ich opiekunów. Wagony posiadać będą automatyczne drzwi przedziałowe czy choćby bezprogowe podłogi. Podróżni z wadami wzroku będą mogli skorzystać z oznaczeń Braille’a, które pojawią się także w toaletach. Dodatkowo PKP Intercity planuje zakup 12 nowoczesnych składów ezt przystosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami – przypomina rzeczniczka. 

Liczba skarg do UTK maleje

– Pasażer na razie nie złożył skargi do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Jego sprawą zajmiemy się z urzędu, podobnie jak zrobiliśmy w przypadku podróży pani Alicji i jej syna – poinformował "Rynek Kolejowy" rzecznik Urzędu Transportu Kolejowego.

Co może zaskakiwać w obliczu wspomnianej dramatycznej podróży pani Agnieszki i Szymka, do której doszło przecież zupełnie niedawno, od kilku lat maleje liczba zgłoszeń dotyczących nieprawidłowości z obsługą osób z niepełnosprawnością. Jak podał "Rynkowi Kolejowemu" rzecznik UTK, w 2016 urząd zanotował 73 takie zgłoszenia, w 2017 roku 66 zgłoszeń, a w ubiegłym roku – tylko 53. Jak informuje z kolei rzeczniczka PKP Intercity, w ogólnej liczbie zgłoszeń na przejazdy tego przewoźnika, złożonych w 2018 r. przez podróżnych z niepełnosprawnościami, udział reklamacji i skarg sięga ok. 0,5%.