Kongres Kolejowy: Jakie miejsce zewnętrznych operatorów biletowych?

– Staramy się raczej definiować potrzeby niż wypełniać te już istniejące – mówił podczas jednej z debat tegorocznego Kongresu Kolejowego Tomasz Krajewski, prezes zarządu SkyCash Poland. Wskazywał tym samym, że operator płatności za bilety komunikacyjne, w tym kolejowe, przyjmuje zupełnie inną strategię niż przewoźnicy kolejowi, którzy w dużej mierze opierają swoje działania na analizie oczekiwań pasażerów wyrażonych w badaniach ankietowych. – Staramy się jednak oczywiście również słuchać klientów. Jesteśmy jednym z nielicznych podmiotów na rynku finansowym, który ma bardzo wysokie oceny swoich aplikacji – podkreślał.

SkyCash: Przewoźnicy mogą uczyć się od nas podejścia do czasu

Zdaniem prelegenta badanie satysfakcji w przypadku jego firmy musi odbywać się inaczej niż ma to miejsce w przypadku dużych podmiotów sektora transportowego. – Naszego klienta nie jesteśmy w stanie fizycznie złapać np. w tramwaju i przepytać – tłumaczył. Podkreślał także, że w kontaktach z pasażerami coraz większe znaczenie ma czas, w którym udostępni mu się wszelkie informacje. – Jeśli coś się u nas dzieje, staramy się przekazywać informację o tym w ciągu pięciu minut od zdarzenia – mówił.

W jego opinii podobny standard powinni przyjąć także przewoźnicy kolejowi, bo dziś pasażer uznaje za niedopuszczalną sytuację, że pociąg stanie na trasie i nie jest wiadomo nic o przyczynach czy prognozowanym czasie wznowienia ruchu. Proponował także zwiększenie roli podróżnych w procesie zgłaszania ewentualnych usterek. – My pozwalamy to robić naszym użytkownikom w ramach aplikacji. Trzeba ufać, że klienci nie będą wykorzystywali takiej opcji, by dołożyć kolejarzom pracy, a by poprawić jakość świadczonych usług – przekonywał.

Mnogość kanałów dystrybucji to znak naszych czasów

Sporo miejsca w dyskusji poświęcono także roli zewnętrznych firm sprzedających bilety kolejowe na rynku zdominowanym dotychczas przez przewoźników. – SkyCash nie jest dla nas konkurencją – mówił Robert Stępień, prezes zarządu Kolei Mazowieckich, przypominając, że KM był jednym z pierwszych podmiotów branży, który nawiązał współpracę z operatorem. Tłumaczył bowiem, że spółka stara się sprzedawać swoje bilety w jak najszerszej sieci dystrybucji. – Wydaje się, że w ten sposób spełniamy oczekiwania pasażera. Takie podejście to znak naszych czasów – ocenił.

Artur Kowalczyk, członek zarządu i dyrektor ds. techniczno-eksploatacyjnych Przewozów Regionalnych (Polregio), zwrócił natomiast uwagę na podstawowe zagrożenie związane z informatyzacją rynku biletowego. – Wszystkie systemy działają dziś prawidłowo, ale jutro mogą przestać, to kwestia np. awarii zasilania – stwierdził. – W takiej sytuacji musimy liczyć na naszych pracowników. Ważne jest więc, by nie obsługiwali oni jedynie mechanicznie systemów, w które ich wyposażamy, ale by byli odpowiednio przygotowani i wyszkoleni – dodał.