Kongres Kolejowy: Jak badać oczekiwania podróżnych?

Podczas tegorocznego Kongresu Kolejowego dużo miejsca poświęcono potrzebom pasażerów transportu zbiorowego. – Od wielu lat badamy je w sposób analogiczny. Początkowo raz w roku, a teraz w cyklach półrocznych przeprowadzamy bardzo szczegółowe badania satysfakcji naszych klientów i jego potrzeb – mówił podczas jednej z debat Robert Stępień, prezes zarządu Kolei Mazowieckich. Zaznaczył, że zadawane podróżnym pytania sięgają różnych aspektów funkcjonowania spółki – od obsługi kasowej aż po kwestie związane z bezpieczeństwem.

KM: Badania cykliczne pozwalają zaobserwować zmiany społeczne

Kompleksowy charakter pozyskanego materiału ma zapewnić także zbieranie danych zarówno w okresie pozaszczytowym (wiosną), jak i w szczycie przewozowym (jesienią). Ankiety przeprowadzane są na liniach głównych i bocznych. – Raporty z tych badań są główną podstawą nie tylko do wyobrażenia sobie oczekiwań klientów, ale także do rozpoznania zmian w podejściu pasażerów do funkcjoniwania kolei – podkreślał prelegent.

PR: Najważniejszym oczekiwaniem pasażera jest punktualność kursowania

– Wydaje mi się, że z racji działalności w różnych regionach skala trudności w zrozumieniu potrzeb klienta w przypadku spółki Przewozy Regionalne jest większa – ocenił prowadzący rozmowę Bartosz Górczyński z Cionet Polska. – Podobnie jak KM, my również opieramy się na badaniach cyklicznych. Wykonujemy je raz w roku, zawsze w tym samym okresie – odpowiedział mu Artur Kowalczyk, członek zarządu i dyrektor ds. techniczno-eksploatacyjnych PR (Polregio).

Jego zdaniem bardzo istotnym aspektem badań, który zapewnia porównywalność odpowiedzi, jest trzymanie się stałego zestawu pytań. – Nie zmieniamy ich, najwyżej rozszerzamy zestaw o takie kwestie, które odnoszą się do tego, co nowego przynosi nam świat – stwierdził. Jako przykład zrealizowanych postulatów podróżnych Artur Kowalczyk przywołał rozpoczęcie sprzedaży biletów w sieci dystrybucji prasy Kolporter. Wskazywał też, że oczekiwania podróżnych koncentrują się wokół wymiany taboru i punktualności kursów. Ta ostatnia oceniana jest jako najważniejszy aspekt funkcjonowania kolei.

PKP IC: Ważne, by przygotować się na wzrost liczby klientów

O tym, że spółce udaje się skutecznie rozpoznawać potrzeby, przekonywał natomiast Artur Resmer, członek zarządu PKP Intercity. – To, co się dzieje obecnie, czyli wzrost liczby pasażerów w perspektywie lat 2015 – 2016 o 24 proc., to jest rzecz genialna. W roku 2017 w stosunku do 2016 po 10 miesiącach obserwujemy dynamikę wzrostu liczby podróżnych o 12 proc. – wyliczał. Przekonywał przy tym, że pozyskanie większej liczby klientów nie przesądza jeszcze o ostatecznym sukcesie.

– Teraz przygotowujemy spółkę, aby podołała temu wzrostowi, bo każdy z pasażerów jest dla nas istotny. Zdajemy sobie sprawę, że jego indywidualna opinia się liczy i chcemy, by był zadowolony z podróży. Wiemy też, że ważną kwestią jest utrzymanie stabilnego standardu naszych usług – mówił. Dodał również, że potencjalni pasażerowie wciąż nie zdają sobie w pełni sprawy z możliwości, jakie stwarza obecna oferta PKP Intercity, co ma być wyzwaniem dla przewoźnika w obszarze marketingu.