Trudna podróż pociągiem mamy i niepełnosprawnego dziecka. PKP Intercity: Przepraszamy

List dotyczący podróży pociągiem z Gdańska do Berlina Pani Alicja umieściła na Facebooku, a sprawę nagłośnił profil „Chcemy całego życia”. Za zgodą pani Alicji publikujemy historię podróży do Niemiec. Zaznaczmy na początku, że pasażerka jest mamą dziecka z niepełnosprawnością. Dziecka całkowicie od niej zależnego – Szymon nie chodzi i nie siedzi samodzielnie.

Z publikacją wstrzymaliśmy się do czasu otrzymania stanowiska spółki PKP Intercity w tej sprawie.

Do kasy po bilet

Od 10 lat pani Alicja jeździ z dzieckiem do Berlina. Tam chłopiec otrzymuje pomoc medyczną. Zazwyczaj wybiera auto, ale zaznacza, że podróż jest męcząca i długa, dlatego decyduje się na 5,5-godzinną podróż pociągiem. Wybiera więc pociąg Gdynia – Berlin wyprawiany w drogę przez PKP Intercity.

Pani Alicja próbuję kupić bilet przez internet. – Przychodzę do ustawowych ulg, żeby wybrać tę właściwą i tu – pierwszy klops. Nie można wybrać taryfy zniżkowej dla osób z niepełnosprawnościami i ich opiekunów. Pomyślałam, że słaby ten user experience, trudno, przejdę się do kasy, przynajmniej obędzie się bez pomyłek – pisze mama Szymona.

W Centrum Obsługi Klienta w Gdańsku klientka przedstawia swoje oczekiwania, zaznaczając wyraźnie, że podróżować będzie z dzieckiem z niepełnosprawnością. Pyta o najkorzystniejszą cenowo ofertę. Kasjerka wydaje bilet „w promocyjnej cenie” w dwie strony w cenie 630 zł. Została zapewniona, że to najlepsza oferta i że ze zniżką przysługującą osobie niepełnosprawnej nie będzie taniej. – Dopytuje, czy na pewno nie byłoby taniej kupić bilet na odcinek krajowy i osobno na zagraniczny? (…). Widząc narastającą irytację pani kasjerki, uznałam, że wyczerpałam temat i zakupiłam bilet za 630 zł.

Bilet mógł być znacznie tańszy. Starego nie można oddać...

Pasażerka dzwoni z prośba o asystę dla osoby niepełnosprawnej na dworcu z regulaminowym (powyżej 48 h) wyprzedzeniem. Przy okazji pyta o cenę biletu, bo kwota, za którą kupiła bilet nie daje jej spokoju. – Pani odpowiedziała, że przejazd dla dwóch osób na odcinku Gdańsk – Rzepin kosztować będzie mnie 31 zł,a bilet z Rzepina do Berlina ok. 19 euro. Spadłam z krzesła – pisze pani Alicja.

Udaje się do kasy z reklamacją. COK PKP Intercity jest już zamknięty, ale w kasach potwierdzają cenę podaną na infolinii. Pada prośba o wymianę biletu. Nie jest to możliwe. Bilet kupiony w promocji za 630 zł jest bezzwrotny. Następnego dnia pasażerka pojawia się w COK z prośbą zwrotu biletu kupionego w promocji. Uzyskuje odmowę z przyczyn podanych już wcześniej.

– Dowiedziałam się też, że na stacji Gdańsk Gł. nie ma żadnego kierownika, nie ma też starszej kasjerki, ani nikogo, kto zawiaduje tą niefrasobliwą obsługą (…). Nie kryjąc rozczarowania, poprosiłam pomimo wszystko, o formularz reklamacyjny i zakupiłam również ten tańszy bilet. Poprosiłam o zorganizowanie brygady pomocniczej. Pani wypełniła formularz, jeszcze raz potwierdziłam wszystkie informacje dotyczące syna i jego ograniczeń. Zirytowana wyszłam – czytamy.

Nie wiadomo, czy niepełnosprawny pojedzie, pomimo wydanego biletu

Pasażerka otrzymuje telefon z biura obsługi. Odpowiada jeszcze raz na pytania, na które już odpowiadała w COK. Przy okazji okazuje się, że kasjerka źle wypełniła zgłoszenie. To nie wszystko.

– Podczas rozmowy okazało się jednak, że jeśli osoba nie jest w stanie samodzielnie zejść z wózka i musi być podtrzymywana przez drużynę, by wejść po schodkach, to taka pomoc nie będzie mogła być udzielona, gdyż według przepisów drużyna nie może podnosić osoby będącej na wózku i wnosić jej do pociągu. I tu zaniemówiłam – opisuje kuriozalną sytuację pani Alicja. Pracownica infolinii nie jest w stanie wyjaśnić skąd bierze się informacyjna rozbieżność między kasą a infolinią, nikt nie wie również, dlaczego mamie Szymka sprzedano wobec niejasnej sytuacji bilet.

– Zostawiłam otwarte zlecenie na pomoc przy wsiadaniu z nadzieją, że być może drużyna będzie na tyle empatyczna i po prostu pomoże mi wnieść młodego na pokład – pisze.

Pani Alicja studiuje regulamin na stronie PKP Intercity. Doczytuje, że aby mimo wszystko podjąć próbę odzyskania pieniędzy, trzeba otrzymać w kasie zaświadczenie o rezygnacji z biletu. Pani Alicja po raz trzeci jedzie do gdańskiego COK. Dowiaduje się, że takiego zaświadczenia nie dostanie. „Bo bilety są bezzwrotne”. Pasażerka doprasza się o potwierdzenie za pomocą pieczątki i podpisu. Kasjer jest zdziwiony informacją o możliwej odmowie przyjęcia niepełnosprawnego dziecka na pokład pociągu.

W pociągu jest rampa. Nikt jej nie używa

Pasażerka zjawia się na dworcu regulaminowe 30 minut wcześniej. Do pomocy zjawia się obsługa dworca. Jej cała pomoc polega na przeprowadzeniu kobiety z dzieckiem przez remontowany dworzec.

– Pociąg podjeżdża, otwierają się drzwi do naszego wagonu, z którego wyskakuje chwatki konduktor i zanim się obejrzałam łapie za wózek i wnosi go razem ze mną do pociągu. W tym momencie drużyna już była w tunelu, nawet nie zdążyłam im podziękować... Ani zapytać, czy pomogą. Dlatego umawiać się trzeba koniecznie 48 h wcześniej, bo taki jest ruch w interesie, a zakres pomocy to asysta w przejściu pod szlabanem – czytamy.

Tu pojawiają się pozytywy. W wagonie, podobnie jak w większości innych pociągów międzynarodowych, znajduje się specjalny przedział dla osoby niepełnosprawnej. W przystosowanej dla niepełnosprawnych osób toalecie pasażerska odkrywa... rozkładaną rampę dla wózków inwalidzkich. Polski konduktor obiecuje, że „sprawdzi czy działa”.

Lepszy świat niepełnosprawnych zaczyna się za Odrą

Pani Alicja dojeżdża do Berlina. Pyta niemieckiego konduktora o możliwość użycia rampy. Bez żadnego problemu uzyskuje asystę i podnośnik dla wózków. Koniec podróży w jedną stronę.

Zakup biletu powrotnego. Pani Alicja bez problemu otrzymuje bilet bezpłatny, który według DB jej przysługuje jako opiekunowi, kasjerka sprzedaje dziecku bilet w najtańszej ofercie. Podróż ma być tańsza niż z Polski. Kasjerka sama zamawia asystę. Uprzedza, że pomoc będzie tylko po stronie niemieckiej i pyta, czy potrzebuje pomocy w Gdańsku, bo może napisać adnotację.

– Pomyślałam, fajnie by było, tylko czy ktoś przeczyta maila po niemiecku albo angielsku, czy wystarczą 48 h, aby to przetłumaczyć i zorganizować... Podziękowałam uprzejmie, jakoś sobie poradzę – pisze rozgoryczona mama Szymona.

Powrót do Polski

Cała podróż powrotna przebiega bez przeszkód. W Poznaniu konduktor zapewnia kobietę, że rampa z pociągu zostanie użyta. – Wróciła i potwierdziła, że ochrona dworca pomoże mi wysiąść – czytamy. Tu dochodzi do niezwykle przykrej sytuacji.

– Łapię fotelik (transportowany dodatkowo – dop. red.), aby go wynieść, kładę na peronie, wracam po Szymka, a tu gwizd, świst i drzwi zamknęły się przed moim nosem! Panika, krzyczę, ktoś inny też krzyczy. Pociąg stanął, konduktorka biegnie do nas i krzyczy. Dziecko w pociągu, nikogo z obiecanej pomocy nie ma, a pani konduktor podbiega i przeprasza, i mówi, że tam jest winda... Winda z peronu do tunelu, ale najpierw trzeba wysiąść. Ochrona była, ale na drugim końcu peronu. Spotkaliśmy się po wejściu do tunelu. Zapytałam, czy to nie oni mieli nam pomóc? Pani w mundurze straży ochrony kolei odpowiedziała, że nie, i że są tu przypadkowo – opisuje sytuację pani Alicja.

Epilog

Pasażerka kończy list dramatycznym apelem. 

– Gdzie my żyjemy? (…) Zasłanianie się programem „Dostępność +” nie pomaga w praktycznym zastosowaniu tego, co powinno już działać, tego, co już jest dostępne. Jest obsługa — która nie potrafi sprzedać właściwego biletu, pomoc – która nie pomaga, rampa – o której istnieniu nikt nie wie, infolinia – która coś weryfikuje, ale po fakcie, i w końcu konduktor – który zapomina, straż ochrony kolei – która przypadkiem włóczy się po peronie... W sumie wszystko jest, ale od czapy i nie działa – czytamy.

Do sprawy poprosiliśmy o obszerny komunikat PKP Intercity. Publikujemy go w całości.

„Jest nam niezwykle przykro, iż Pani Alicja oraz jej syn spotkali się z wieloma trudnościami podczas swojej podróży. Pragniemy zapewnić, że była to incydentalna sytuacja, która nie powinna mieć miejsca. PKP Intercity jako przewoźnik dba o wysoki komfort i standard podróży wszystkich pasażerów. W ramach podejmowanych działań nie tylko inwestujemy w tabor dostosowany do przewozu osób z niepełnosprawnościami, lecz także stale dbamy o właściwe przeszkolenie, jak również świadomość i wrażliwość naszych pracowników w zakresie obsługi i potrzeb pasażerów z niepełnosprawnościami.

W ramach zadośćuczynienia, spółka zwróciła Pani Alicji poniesione koszty biletów, zakupionych 21 stycznia br., a także w formie rekompensaty przekazała dwa vouchery na przejazd pociągami kategorii EIC lub EIP. Zdajemy sobie sprawę, że powyższa rekompensata nie zadośćuczyni wszelkich negatywnych wrażeń związanych z odbytą podróżą, za którą pragniemy raz jeszcze serdecznie przeprosić. W zakresie opisanych zdarzeń trwa aktualnie postępowanie wyjaśniające.

Pragniemy zaznaczyć, że każde otrzymane przez nas zgłoszenie jest dla nas ważne i rozpatrujemy je oddzielnie. Przekazywane przez pasażerów informacje i opinie są dla nas niezwykle cenne, ponieważ służą nam nie tylko do jednostkowego rozpatrzenia reklamacji, lecz także umożliwiają analizę i podjęcie działań, które zapobiegną pojawianiu się podobnych sytuacji w przyszłości. Zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań, aby podobna sytuacja nie miała miejsca w przyszłości i wyrażamy nadzieję, że Pani Alicja wraz z synem zdecydują się jeszcze na podróż naszymi pociągami, z której pozostaną im wyłącznie pozytywne wspomnienia.”