Do reklamacji wystarczy skan biletu

Urząd Transportu Kolejowego od dłuższego czasu proponował odformalizowanie i uwspółcześnienie postępowań reklamacyjnych. Główną przesłanką był coraz większy udział internetu i aplikacji mobilnych w sprzedaży biletów. Z danych za 2016 rok wynika, że ponad 5% biletów jest sprzedawana w ten właśnie sposób. W samym PKP Intercity bilety w ten sposób kupuje ponad 1/3 podróżnych.

Podstawowymi zmianami zaproponowanymi przez UTK jest w pełni elektroniczne obsłużenie reklamacji, załączanie skanów lub kopii dokumentów podróży oraz możliwość wyboru sposobu komunikacji z przewoźnikiem: pocztą tradycyjną lub elektroniczną. Przyjęto tu domyślną kontynuację: na reklamację złożoną klasycznie odpowiedzi udziela się listem, a na internetowo – pocztą elektroniczną. Jednak pasażer cały czas ma możliwość zażądania odpowiedzi listem poleconym, nawet na reklamację złożoną elektronicznie i odwrotnie – na reklamację papierową można odpowiedzieć e-mailem. Nowym rozwiązaniem jest obowiązek potwierdzenia daty przyjęcia reklamacji. Jest to ważne dla pasażera, gdyż w przypadku nierozpatrzenia reklamacji w terminie po 30 dniach następuje automatyczne jej uwzględnienie.

Jednym z głównych zadań prezesa Urzędu Transportu Kolejowego jest nadzór nad przestrzeganiem praw pasażerów w transporcie kolejowym. Zadania te realizujemy w różnorodny sposób. Uruchomiliśmy infolinię, na której można otrzymać informacje na temat praw pasażerów. Pasażer, który czuje się pokrzywdzony przez przewoźnika, który nie zgadza się z rozstrzygnięciem reklamacji lub przewlekłym załatwianiem jego sprawy może złożyć skargę do prezesa UTK. Tu ciekawostka dotycząca komunikacji – ponad 4/5 z nich otrzymujemy przez internet. Od ponad roku przy prezesie UTK działa Rzecznik Praw Pasażera Kolei. Umożliwia to na polubowne załatwianie spraw pasażerów i ominiecie długiej drogi sądowej.
Komunikacja przez internet staje się powszechna. Mam nadzieję, że przewoźnicy pójdą z duchem czasu i w powszechny sposób udostępnią pasażerom składanie reklamacji e-mailem czy przez formularz na stronie internetowej. Liczę na to, że oryginałów dokumentów będą wymagać tylko w wyjątkowych przypadkach, np. gdy zdjęcie biletu będzie niewyraźne. Wykorzystanie nowych możliwości, które dają zmiany w prawie, pozwoli na odformalizowanie postępowania reklamacyjnego, co na pewno będzie korzystne dla pasażera oraz –co też ważne – dla wizerunku przewoźnika.

Pomagamy nie tylko pasażerom. W marcu, w ramach Akademii Kolejowej UTK, pracownicy Urzędu Transportu Kolejowego przeprowadzili szkolenie dla przedstawicieli rynku kolejowego. Głównym jego tematem były zmiany w procedurze reklamacji pasażerskich. Rozmawialiśmy jednak również na tematy związane z obsługą pasażerów oraz komunikacją z pasażerami. Pokazywaliśmy w jaki sposób należy formułować czytelne i zrozumiałe komunikaty, jak należy wspierać klienta w procesie reklamacyjnym i skargowym oraz w jaki sposób należy podejść do polubownego rozstrzygania sporów.