Rzecznik Praw Pasażera Kolei ma szybko rozstrzygać spory

Martyn Janduła, rynek-kolejowy.pl: Jakie kompetencje będzie miał Rzecznik Praw Pasażera Kolei? Jakiego typu spory będzie mógł rozstrzygać?

Ignacy Góra, prezes Urzędu Transportu Kolejowego: Rzecznik będzie rozstrzygał spory, które zaistnieją między pasażerami a instytucjami kolejowymi świadczącymi różnego rodzaju usługi na rzecz podróżnych. Mam na myśli przede wszystkim przewoźników kolejowych, zarządców infrastruktury i operatorów, którzy sprzedają bilety.

Załóżmy, że pociąg się spóźnił, w wagonie było zimno, a konduktor nieuprzejmy. Chcemy się poskarżyć. Co w takiej sytuacji powinniśmy zrobić?

Przede wszystkim trzeba spróbować rozwiązać problem bezpośrednio z przewoźnikiem, na przykład w drodze reklamacji. Jeśli wynik nie będzie satysfakcjonujący dla pasażera, będzie on mógł złożyć wniosek do rzecznika – zarówno w formie pisemnej, jak i elektronicznej. Chodzi o to, żeby uprościć i przyspieszyć komunikację. Wpłynie to na szybką reakcję i możliwość działania rzecznika.

A co on robi w tym momencie?

Na początku rzecznik zapozna się z całym materiałem, czyli wnioskiem i dokumentacją. Następnie zaproponuje jednej i drugiej stronie optymalną formę rozwiązania danego sporu.

Czyli taki mediator?

Z całą pewnością tak, gdyż umożliwi on polubowne rozwiązywanie sytuacji spornych. Istotną kwestią jest to, że forma rozwiązywania sporu zostanie zaproponowana właśnie przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei.

Jaka ona może być?

Formy rozstrzygania sporów mogą być różne, w zależności od tego, czego dotyczy konflikt. Musimy pamiętać, że pasażer jest tą słabszą stroną umowy. Tak naprawdę większość postępowań skargowych, prowadzonych obecnie przez prezesa UTK, jest rozstrzygana w sposób korzystny dla pasażera.

No właśnie, do tej pory pasażerowie mogli mimo wszystko słać skargi do UTK. Jakie różnice nastaną z momentem powołania instytucji rzecznika?

Pasażerowie nadal będą mogli składać skargi do prezesa UTK. Chodzi o uproszczenie postępowania skargowego. Dotychczas skargi były rozpatrywane w drodze postępowania administracyjnego, które często jest bardzo złożone. Rzecznik umożliwi polubowne rozstrzygnięcie sporu, nie będzie więc konieczności kierowania sprawy do sądu. Oznacza to, że podróżny nie będzie musiał procesować się ze spółką kolejową. Chodzi o działanie w myśl zasady: szybko i efektywnie. Istotną różnicą pomiędzy postępowaniem przed rzecznikiem a prezesem UTK będzie także sam przedmiot sporu – rzecznik będzie rozpatrywał spory, które będą posiadały określoną, finansową wartość przedmiotu sporu. To pasażer będzie określał wysokość swojego roszczenia. Natomiast postępowanie skargowe przed prezesem UTK nie musi mieć takiego charakteru – nie każda skarga pasażera ma przecież wymiar roszczenia finansowego.

Jeżeli pociąg się spóźni, a my nie możemy zwrócić niewykorzystanego biletu, to na co w takim razie możemy liczyć?

Możemy liczyć na różnego rodzaju rekompensaty ze strony podmiotów działających na rynku kolejowym. Oczywiście również w wymiarze finansowym. Już dzisiaj stosuje się przepisy, które mówią o tym, że w przypadku pociągów dalekobieżnych opóźnionych od 60 do 119 minut pasażer może domagać się odszkodowania w wysokości 25% ceny biletu. Jeśli zaś jest to opóźnienie 2-godzinne lub większe, może uzyskać nawet 50% ceny biletu. Oczywiście pasażer może także domagać się zadośćuczynienia za straty, które poniósł w związku z opóźnieniem pociągu, gdy na przykład wybierał się na konferencję i na nią nie zdążył. Musi to być jednak bardzo dobrze udokumentowane.

Do 90 dni ma trwać rozpatrzenie sprawy czy zaproponowanie rozwiązania. Nie jest to zbyt długi czas?

Rzecznik Praw Pasażera Kolei będzie miał 90 dni na to, by zaproponować rozwiązanie sporu. W ciągu 7 dni strony będą musiały zdecydować, czy akceptują propozycję. W porównaniu z czasem, w jakim prowadzone są postępowania sądowe, termin ten nie jest bardzo długi. Trzeba dodać, że 90 dni to maksymalny czas trwania postępowania przed rzecznikiem. Taki czas będzie pewnie wykorzystywany jedynie przy bardzo skomplikowanych sprawach.

Które sprawy są najtrudniejsze?

Wszelkiego rodzaju roszczenia, które dotyczą utraconych dochodów, bo najtrudniej to udowodnić. Na szczęście takich postępowań mamy bardzo mało. Najwięcej dotyczy złej jakości wykonywanych usług świadczonych przez przewoźników kolejowych.

Spodziewa się pan, że po wprowadzeniu funkcji rzecznika liczba skarg wzrośnie?

Myślę, że im większa będzie wiedza społeczeństwa na temat funkcjonowania instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei, tym więcej będzie postępowań skargowych.