Ekspresy mogą jeździć bez wagonów restauracyjnych. Reklamacje nie zawsze uwzględniane

Na problemy z dostępnością przygotowanych do kursowania wagonów restauracyjnych przewoźnik cierpiał od roku. W październiku 2016 roku, w związku z licznymi skargami pasażerów i artykułami prasowymi, Urząd Transportu Kolejowego wydał komunikat, w którym dokładnie określił jakie prawa przysługują tym pasażerom, którzy znajdą się w pociągu ekspresowym, do którego nie dołączono wagonu z funkcją gastronomiczną.

– W przypadku, gdy pasażer uzna, że przejazd pociągiem bez wagonu gastronomicznego stanowi nienależyte wykonanie umowy przewozu, ma prawo wystąpić o rekompensatę – taką informację PKP Intercity przekazała 12 września 2016 r. Urzędowi Transportu Kolejowego. Spółka zapewniła, że możliwość wystąpienia o tego typu rekompensatę nie jest w jakikolwiek sposób limitowana i może o nią wystąpić każdy pasażer. W takim wypadku otrzyma on rekompensatę w formie bonu o wartości 25% należności za bilet na przejazd pociągiem przewoźnika.

A w praktyce...

Piszący ten tekst dwukrotnie miał okazję podróżować pociągiem ekspresowym z Warszawy do Poznania i z powrotem. Dwa z pociągów pozbawione były wagonów restauracyjnych. Postanowiliśmy sprawdzić, jak przewoźnik reaguje na reklamacje i czy rzeczywiście „możliwość wystąpienia o tego typu rekompensatę nie jest w jakikolwiek sposób limitowana”. Jakież było nasze zdziwienie, gdy w pierwszym przypadku pocztą otrzymaliśmy bon o równowartości 25% ceny biletów, w drugim zaś uznano, że brak jest podstaw do wydania bonu zniżkowego (przewoźnik nie uwzględnia możliwości przekazania pieniędzy na konto pasażera). Pracownik PKP Intercity w piśmie informuje, że w „omawianym przypadku informacja o czasowym wyłączeniu wagonu gastronomicznego ze składu ww. pociągu, została podana do wiadomości publicznej”. Dodano też ubolewanie z powodu „Pana niezadowolenia”. Dlaczego, choć sytuacje nie różniły się od siebie, PKP Intercity nie było skłonne zrekompensować niewygód?

– W przypadku braku wagonu restauracyjnego w składzie, w którym taki wagon był przewidziany zgodnie z planem zestawienia pociągów, podróżnemu przyznawana była rekompensata w formie bonu o wartości 25% należności za przejazd danym pociągiem. Należy jednak dodać, że informacja o czasowym wyłączeniu wagonów gastronomicznych ze składów wybranych pociągów została podana do wiadomości publicznej a w przypadku braku ww. wagonu, poczęstunki dla podróżnych wydawane były z wózka obwoźnego. Informacje o braku wagonu restauracyjnego były prezentowane m.in. na plakatowych rozkładach jazdy, plakatach graficznych zestawień składów pociągów i na stronie internetowej intercity.pl oraz w wyszukiwarce połączeń www.rozklad-pkp.pl. Pasażer miał możliwość weryfikacji przed rozpoczęciem podróży w jakiej formie będzie świadczona usługa gastronomiczna w danym pociągu – odpowiedziało biuro prasowe PKP Intercity dodając, że każda decyzja odnoście sposobu rozpatrzenia wniosku jest podejmowana indywidualnie, po analizie materiału dotyczącego danej sprawy.

Piktogram zmienia wszystko

W naszej opinii jednak, zgodnie z wcześniejszą wykładnią UTK, „pasażer podróżujący pociągiem ekspresowym ma prawo oczekiwać, że przewoźnik zapewni wagon restauracyjny lub barowy”. Zapytaliśmy Urząd Transportu Kolejowego, czy wie o praktyce odmowy wypłaty odszkodowania przez PKP Intercity. W urzędzie sprawę potraktowano poważnie i przeanalizowano odmowy wypłaty reklamacji. Okazało się, że jakiś czas temu PKP Intercity z wywieszonych papierowych stacyjnych rozkładów jazdy publikowanych przez PKP PLK usunęło z opisu części pociągów EIC miniaturowy symbol noża i widelca. Zastąpił go inny symbol (jest na tyle mały, że wiemy jedynie, że przedstawia lampkę do wina i… prawdopodobnie talerz), a w legendzie, pod nowym piktogramem, widnieje informacja, że na pokładzie pociągu pojawi się wózek barowy, z którego pasażerowie będą otrzymywali wodę. PKP Intercity zaczęło też umieszczać w internetowym rozkładzie jazdy informację o tym, że na pokładzie znajduje się wózek barowy, jednocześnie nie informując o braku wagonu restauracyjnego.

Czy oznacza to, że kategoria „pociąg ekspresowy” (EIC) przestała być obligatoryjnie zaopatrywana w wagon gastronomiczny i przez pasażerów przestanie być jako taki postrzegany, mimo tej samej, wysokiej opłaty za bilet? Czy UTK nie widzi nic złego w „polityce piktogramów” PKP Intercity?

– (…) Nie ma podstaw, by podważyć rozstrzygnięcia reklamacyjne dotyczące przejazdów pociągami kategorii ekspresowej, przy których w rozkładzie jazdy nie było opisu o możliwości skorzystania z usługi wagonu gastronomicznego (…). Trzeba pamiętać, że obecnie kategoria EIC nie jest równoznaczna z deklaracją dostępności wagonu gastronomicznego w składzie pociągu – odpowiedział nam Urząd Transportu Kolejowego.



Wagony już są

Na szczęście, jak informuje PKP Intercity, sytuacja z wagonami restauracyjnymi jest już niemal opanowana.

– Obecnie Pesa Bydgoszcz przekazała już PKP Intercity większość zmodernizowanych wagonów gastronomicznych, tak więc przypadki braku tego rodzaju wagonów w pociągach ekspresowych występują sporadycznie – dowiedzieliśmy się w biurze prasowym PKP Intercity.